Mai Taylor tiếp nhận và xử lý phản ánh trên nguyên tắc minh bạch, thiện chí, đúng phạm vi trách nhiệm và ưu tiên bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng đặt hàng trên maitaylor.com.

1. Phạm vi áp dụng

Quy trình này áp dụng cho phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến việc truy cập website, thông tin sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, giao nhận, đổi trả, hoàn tiền, bảo hành và bảo vệ dữ liệu cá nhân trên maitaylor.com.

Facebook và Zalo là kênh liên hệ hỗ trợ. Đơn hàng thuộc phạm vi xử lý của quy trình này phải được đặt trên website maitaylor.com.

2. Nguyên tắc giải quyết

·    Tiếp nhận công bằng, không gây cản trở và không thu phí khiếu nại.

·    Đối chiếu thông tin khách quan dựa trên đơn hàng, tình trạng sản phẩm, trao đổi và chứng cứ liên quan.

·    Bảo mật thông tin của khách hàng trong quá trình xử lý.

·    Trao đổi rõ phương án, thời hạn và trách nhiệm của mỗi bên.

·    Ưu tiên thương lượng, khắc phục và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

3. Kênh tiếp nhận

·    Email: contact@maitaylor.com.

·    Biểu mẫu Liên hệ trên website maitaylor.com.

·    Zalo chính thức được liên kết trên website.

·    Gửi trực tiếp hoặc qua bưu chính đến: Lô 36 - TT4 - Khu đô thị Thành phố Giao Lưu, Số 232 Đường Phạm Văn Đồng, Phường Phú Diễn, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.

Hotline 0772 293 997 trong khung giờ 07:30 - 22:00 hằng ngày được sử dụng để hướng dẫn khách hàng chuẩn bị và gửi yêu cầu qua các kênh tiếp nhận nêu trên.

4. Thông tin khách hàng cần cung cấp

·    Họ tên và thông tin liên hệ.

·    Mã đơn hàng hoặc thông tin giúp xác định giao dịch.

·    Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại; thời điểm phát sinh và phương án mong muốn.

·    Ảnh sản phẩm, bao bì, tem vận chuyển và video mở kiện đối với vấn đề liên quan đến giao sai, thiếu hoặc hư hỏng khi vận chuyển.

·    Tài liệu khác có liên quan nếu có.

Ảnh và video giúp rút ngắn thời gian xác minh. Việc khách hàng không có video mở kiện không phải là căn cứ duy nhất để Mai Taylor tự động từ chối tiếp nhận hoặc giải quyết khiếu nại.

5. Quy trình xử lý

1. Tiếp nhận: Mai Taylor ghi nhận yêu cầu và xác nhận đã tiếp nhận trong vòng 01 ngày làm việc.

2. Kiểm tra thông tin: đối chiếu đơn hàng, nội dung trao đổi, dữ liệu giao nhận và chứng cứ khách hàng cung cấp. Nếu thông tin chưa đủ, Mai Taylor sẽ hướng dẫn bổ sung rõ ràng.

3. Đề xuất phương án: tùy kết quả xác minh, phương án có thể gồm giải thích, điều chỉnh thông tin, đổi hàng, sửa chữa, bảo hành, hoàn tiền hoặc biện pháp khắc phục phù hợp khác.

4. Thống nhất và thực hiện: hai bên xác nhận phương án, thời gian và cách thức thực hiện.

5. Kết thúc: Mai Taylor thông báo kết quả qua kênh khách hàng đã sử dụng hoặc kênh hai bên thống nhất.

6. Thời hạn giải quyết

·    Trường hợp thông thường: 03 - 05 ngày làm việc kể từ khi Mai Taylor nhận đủ thông tin cơ bản cần thiết.

·    Trường hợp phức tạp, cần kiểm tra sản phẩm, làm việc với đơn vị vận chuyển hoặc bên thứ ba: tối đa 15 ngày làm việc.

Nếu cần thêm thời gian vì nguyên nhân khách quan, Mai Taylor sẽ thông báo lý do, tình trạng xử lý và thời gian dự kiến tiếp theo trước khi hết thời hạn nêu trên.

7. Phương án khắc phục

Căn cứ tính chất vụ việc và chính sách áp dụng, Mai Taylor có thể thực hiện một hoặc nhiều biện pháp sau:

·    Cung cấp thông tin, xin lỗi và điều chỉnh sai sót.

·    Giao bổ sung, giao lại đúng sản phẩm hoặc hỗ trợ chi phí vận chuyển.

·    Đổi sản phẩm, bảo hành hoặc sửa chữa.

·    Hoàn tiền theo Chính sách giao hàng, đổi trả và hoàn tiền.

·    Biện pháp khác được hai bên thống nhất và không trái pháp luật.

8. Khiếu nại liên quan đến dữ liệu cá nhân

Yêu cầu truy cập, chỉnh sửa, xóa, hạn chế xử lý hoặc phản đối việc xử lý dữ liệu được tiếp nhận theo Chính sách bảo mật và bảo vệ dữ liệu cá nhân. Mai Taylor có thể yêu cầu xác minh danh tính trước khi thực hiện để tránh giả mạo.

9. Giải quyết tranh chấp

Nếu hai bên chưa đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền đề nghị cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc cơ quan có thẩm quyền hỗ trợ; hoặc thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện theo pháp luật Việt Nam.

Việc khách hàng sử dụng quyền này không làm mất quyền tiếp tục đề nghị Mai Taylor cung cấp thông tin và phối hợp giải quyết.

10. Lưu trữ hồ sơ

Thông tin và hồ sơ xử lý được lưu trong thời gian cần thiết để thực hiện phương án, kiểm soát chất lượng, giải quyết tranh chấp và đáp ứng nghĩa vụ pháp lý; đồng thời được bảo vệ theo Chính sách bảo mật của Mai Taylor.

Căn cứ và nguyên tắc áp dụng

·    Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 và Nghị định số 248/2026/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật.

·    Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 và Nghị định số 55/2024/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật.

·    Các quy định pháp luật về thương mại, giao dịch điện tử, thuế, hóa đơn và quy định có liên quan.

Nếu một nội dung của Chính sách khác với quy định bắt buộc của pháp luật tại thời điểm áp dụng, quy định bắt buộc của pháp luật được ưu tiên; các nội dung còn lại vẫn giữ nguyên hiệu lực trong phạm vi phù hợp.

Thông tin đơn vị chịu trách nhiệm

Đơn vị: CÔNG TY TNHH NAMMAI

Mã số doanh nghiệp: 0110807413

Địa chỉ: Lô 36 - TT4 - Khu đô thị Thành phố Giao Lưu, Số 232 Đường Phạm Văn Đồng, Phường Phú Diễn, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Liên hệ: Hotline: 0772 293 997 (07:30 - 22:00 hằng ngày) | Email: contact@maitaylor.com

Website: https://maitaylor.com